CRM, un amortiguador
en tiempos de crisis

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Antes de empezar a profundizar en este artículo, queremos dejar claro que somos partidarios de las organizaciones descentralizadas en cuanto a la responsabilidad y acceso a la información de todos los empleados. Creemos que este tipo de estructuras presentan grandes ventajas tanto en temas de productividad como de motivación de los trabajadores.

La descentralización de la información hace referencia a la capacidad de los trabajadores para acceder a determinados contenidos según el rol que posean en la empresa, sus funciones y el departamento al que pertenezcan. En este sentido, el trabajador tendrá la posibilidad de consultar información útil recopilada por otros empleados de su misma categoría, superior o inferior y que facilitarán la toma de decisiones y agilizarán su trabajo diario. De la misma manera, el trabajador es responsable de compartir con el resto de compañeros a los que pueda resultar interesante, la información que el posee y va consiguiendo día a día. Esto facilitará, igualmente, el trabajo de los demás.

Toda esta información debe compartirse en algún lugar seguro, de fácil acceso, organizada en función de la estructura de la empresa y que permita la gestión de roles, dado que como bien decíamos anteriormente, cada empleado debe poder ver sólo aquello que pueda interesarle. Para ello, el CRM (Customer Relantionship Management) se sitúa como el mejor elemento para cumplir estas funciones.

¿Por qué pensamos que es un amortiguador para la crisis?

Más que nunca en tiempos difíciles las empresas tienen que ser más competitivas y más ágiles en la toma de decisiones. Para ello deben contar con toda la información posible para reducir tiempo / riesgos y ser más productivos / rentables. Esto sólo es viable si los trabajadores han compartido toda su fuente de conocimiento en el CRM.

Imaginad una empresa que se dedica a la gestión y compra de espacios publicitarios en Internet. Si el departamento que contacta con los sites vuelca en el CRM toda la información en cuanto a precios, disponibilidad o incidencias, el departamento de ventas podrá, cada vez que recibe una propuesta comercial, responder rápidamente ofreciendo un precio competitivo. Si ese mismo departamento de ventas registra todas las propuestas comerciales que envía y recibe, permitirá al departamento financiero planificar perfectamente la facturación y contabilidad de la empresa. Así, con todos los departamentos, hasta llegar incluso al de calidad que podrá gestionar las incidencias rápidamente y evitar la pérdida de clientes.

Por tanto, a través de este artículo queremos hacer ver la importancia de contar con una herramienta capaz de, aunque la información esté descentralizada para que los empleados puedan consultarla cuando la precisen, centralizar la fuente de conocimiento de la empresa con el objetivo de ser más productivos y rentables. Los gestores de la empresa podrán así tomar decisiones reduciendo tiempo, riesgos e incertidumbre. Se amortiguará la crisis gracias a la eficiencia y eficacia en la toma de decisiones.

Eso sí, y como advertencia a organizaciones que quieran incorporar el CRM a sus empresas, nunca funcionará si los empleados no se marcan la responsabilidad de compartir en esta herramienta toda la información que van obteniendo. El CRM debe convertirse en su principal herramienta de trabajo.

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One Response to “CRM, un amortiguador
en tiempos de crisis”

  1. Optima Suite Says:

    ¡Qué importante es el CRM en estos momentos!

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