Q – Quejas en las redes sociales

Q Quejas en las redes sociales

Con la Q en este abecedario de las redes sociales te voy a hablar de quejas y reclamaciones. También te daré 7 consejos de que hacer y que no hacer en la gestión de esas quejas y reclamaciones.

¿Y si mis clientes hablan mal de mi?

En mis conferencias y cursos para empresas y profesionales escucho frecuentemente a los empresarios decir que no están presentes en las redes sociales porque tienen miedo de que sus clientes hablen mal de sus productos y servicios. Se preguntan ¿Y si mis clientes hablan mal de mi? Para empezar puedes quitar el “y si” de esa pregunta, porque tarde o temprano algún cliente hablará mal de ti. Si estás presente en las redes sociales, por ejemplo con un pagina en Facebook, puede que tengas la suerte que tus clientes pongan sus quejas directamente en el muro de tu página donde las puedas controlar. Pero si no estás, tus clientes pondrán sus quejas en cualquier otro sitio en Internet donde las puedan ver mucha mas gente. Por lo tanto, más te vale estar ahí y dar la cara. Si además sigues los consejos que te he dado en cada letra de este abecedario de las redes sociales, puedes construir una relación de confianza con tus clientes que te ayudará a enfrentarte a los clientes insatisfechos. Para las empresas que lo hacen bien, es habitual que otros clientes defiendan su marca y ayuden a los clientes desafortunados. Recomiendan tu negocio a otros o te ponen bien en TripAdvisor, LinkedIn etc. Esa es tu misión en las redes sociales; mimar a tus clientes para que te recomiendan a otros.

Puedes consultar todas las letras de este abecedario aquí.

Siete consejos sobre quejas y reclamaciones

A continuación te doy siete consejos para mejorar la gestión de quejas en las redes sociales.

1 – No te escondas

Algunas empresas optan por bloquear su página en Facebook para que no puedan expresarse los usuarios. Otros optan por esconder su número de teléfono y correo electrónico de su página web y de otros sitios donde se le espera encontrar. Si el cliente no puede encontrar la forma de contactar contigo, puede que recibas menos quejas, pero habrá más quejas esparcidas por las redes sociales. Por ejemplo siempre se puede poner un comentario en uno de tus publicaciones en Facebook, y eso tiene la misma o más visibilidad que las publicaciones que dejan otros en el muro de tu página. También puede quejarse en Twitter y en otras redes sociales. En cualquier caso demuestras una actitud cerrada y poco transparente con esta práctica, y eso no es una buena estrategia en las redes sociales.

2 – No elimines quejas y reclamaciones

A muchos empresarios les tienta eliminar publicaciones y comentarios que hablen mal de su producto y servicios. Si lo oculto nadie se dará cuenta, piensan, pero no pueden estar más equivocados. Eliminar una queja de un cliente suele tener un efecto multiplicador resultando en más quejas del mismo cliente y de otros sobré el mismo tema. Además existen herramientas al alcance de todos para ver las publicaciones que eliminan por ejemplo una página en Facebook. Aprende Cómo ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook en este artículo.

3 – Deja a tu cliente expresarse

Cómo podrás concluir de los dos primeros consejos, resulta ineficiente y erróneo intentar callar los clientes. Es mejor escuchar lo que tienen que decir y aprovechar la ocasión para demostrarles que te importan y que te esfuerzas por ellos.

4 – Pide perdón y resuelve el problema

Se comprensivo, pide perdón si procede y ayuda al cliente a resolver su problema. Recuerda que las quejas de tus clientes es un valioso fuente de información para mejorar tus productos y servicios y es una excelente oportunidad para convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho. Y todo ello a la vista de muchos otros clientes. Si lo haces bien también tiene un efecto multiplicador.

5 – Lista de quejas y preguntas incómodas

Para estar preparado es una buena practica hacer una lista con las soluciones a todas la quejas posibles. Sobre todo de los temas que más te preocupan, así como debilidades o amenazas estratégicas del negocio. Así el Community Manager o el departamento de atención al cliente sabe exactamente que contestar en cada caso y te permite responder rápidamente a cualquier incidencia. También se debe definir que hacer y a quien informar en el caso de una avalancha de quejas.

6 – Política de uso de las redes sociales

Algunos clientes se pasan de la raya, y es necesario eliminar mensajes de un usuario. Por ejemplo, casos de insultos y difamación de otras personas como empleados y otros usuarios. Para esos casos es recomendable redactar una nota con las políticas de uso que dictan lo que se puede o no se puede hacer en la página como usuario. Así siempre puedes y debes referirte a la nota cuando le comunicas al usuario que va a ser eliminado su mensaje por incumplimiento de la política.

7 – El cliente siempre tiene razón

Un famoso cartel de un negocio en EEUU ha grabado estás dos reglas en una piedra de granito gigante, justo en la entrada de su negocio:

Regla 1: El cliente siempre tiene razón
Regla 2: En caso de dudas, consulta la regla número 1.

Todos sabemos que en realidad no siempre es así, pero si lo miras desde el punto de vista de tu cliente, así es. Pero si empiezas a tratar a tu cliente como si no tuviera razón, pronto ya no será tu cliente. Como dice, SethGodin, hay una tercera regla no escrita:

Regla 3: Si después de todo no tiene razón, ya no es cliente.

Puedes despedir a tu cliente. Dile en un tono educado pero con firmeza que bajo estas condiciones no quieres tenerle como cliente. Le haces una devolución y no pasa nada, mientras que sea a propósito.

No hace falta aplicar los siete consejos a tu negocio. Con que apliques algunos de ellas habrás avanzado mucho.

¿Cuales de los siete consejos te ha resultado más útil?

Abecedario_Redes_Sociales

    Andreas Schou
Experto en redes sociales
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Raquel G. Lara

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One Response to “Q – Quejas en las redes sociales”

  1. Ver las quejas que las empresas ocultan en Facebook - Andreas Schou Says:

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